На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21392 страниц...

Колонка издателя: первый выпуск — про call-центр сотового оператора!..

колонка издателя TechnoDrive.ruПризнаюсь: в жанре «колонка» я не писал очень давно. Еще с редакторства в печатном еженедельнике, — когда мы поднимали «ТелеКом». Веселое было время... :)) Но сейчас лучше подумаем о том, как сделать колонку TechnoDrive читабельной и интересной. Предложения таковы: главное — писать сжато. И выбирать для обсуждения исключительно ИТ (для остального есть ЖЖ). А также предоставить лично Вам возможность вступать в полемику :)) Читайте еженедельный выпуск «колонки», — и спешите поделиться своим мнением со всеми читателями портала! Пишите мне на мейл или в аську 14208994, тема сообщения (запрос на регистрацию), — KOLONKA. А сейчас поговорим о call-центре TELE2, который мне удалось посетить полторы недели назад.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

Эту новость нельзя назвать свежей, поскольку первый звонок в call-центре был сделан еще в сентябре 2006 года. Другое дело, что можно было посмотреть на происходящее своими глазами. А еще интереснее было задать вопросы техническим специалистам, чем я с удовольствием воспользовался. Итак, в середине марта журналистам представили call-центр в Ростове, обслуживающий всех российских абонентов оператора.

Почему выбрали Ростов, а не столицу? Причина очевидна, — меньшие зарплаты и «совсем другая аренда» помогают существенно сократить расходы. Но этого недостаточно, — важно добиться того, чтобы операторы были сравнительно легко заменяемы. Здесь на помощь приходят сложные программные решения. В частности, сотрудникам нового call-центра не обязательно быть опытными психологами. Ведь беседа с абонентом представляет собой не просто «поток вежливости», а 8-ступенчатую блок-схему. Умный софт, к примеру, сам определяет настроение звонящего (по другой версии — причину обращения) и подсказывает сотруднику наилучшее поведение. В результате TELE2 ощутимо экономит на персонале, — ведь научить работать по типовой схеме можно достаточно широкий круг сотрудников. Качество, что важно, тоже выигрывает от «подсказок системы», — ведь оператор базируется «на опыте поколений», а не изобретает каждый раз велосипед...

Кстати, все переговоры записываются — а наиболее «выразительные» используются затем при тренингах персонала. Это связано с контролем качества звонков и разбором сложных претензий абонентов. И еще: специально для работы с претензиями разработана пошаговый сценарий. Если абонент жалуется, он дает возможность исправить компании свои ошибки. Любые «проявления недовольства» рассматриваются как возможность улучшить качество обслуживания и услуги компании, — а, значит, удержать абонентов и даже привлечь новых.

Что же касается технической стороны проекта, то она была успешно реализована специалистами компаний «КРОК» и Avaya. Причем в ходе проекта именно TELE2 выступил главным консультантом для внедренцев, — «так как руководство совершенно четко представляло себе, что именно должно получиться "на выходе"». Говорят, что это совсем нетипичная ситуация. Причем сотрудничество продлится и далее. В частности, планируется еще один звонковый центр в другом регионе России... и, возможно, на существующей инфраструктуре будет внедряться система управления мобильным контентом («доходы от которого ежегодно удваиваются»).

Пока же 200 операторов ростовского call-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов со всей России. А продвинутая электроника отслеживает изменение лояльности клиентов... даже при небольшом повороте антенны на одной из базовых станций.

Борис Зубов

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Анализ и прогнозы TD: новейшие технологии

Профессии будущего: «Что нужно знать, чтобы делать роботов?»


Чемпионат мира по футболу, проходящий в России, радует гостей не только эффектными матчами, но и технологическими новинками. Сотовая связь нового поколения, инновационные системы безопасности на стадионах — и даже автономные роботы, встречающие любителей футбола. Именно такие «волонтёры» расположились в фан-зоне на Театральной площади Ростова. Роботы серии WayBot, созданные в ДГТУ, непринуждённо общаются с гостями, отвечают на их вопросы и делают памятные фото. А один из ботов за время работы даже успел лично познакомиться с губернатором. Всё это, вероятно, лишь «вершина айсберга», — прелюдия к будущему, где роботы будут жить рядом с людьми, а последние будут пытаться усовершенствовать себя с помощью роботизированных конструкций. И в этом мире профессия робототехника будет одной из самых востребованных и престижных, — хотя, вероятно, совсем не в том виде, как это представляется сейчас.
подробнее

«Лицо вместо билета»: российские музеи будут узнавать посетителей


Покупка билета в музей сегодня порой связана с рисками и неудобствами. Очереди возле официальных касс отнимают время, спекулянты предлагают билеты с наценкой и без гарантии подлинности. А электронные билеты, приобретённые онлайн могут быть скомпрометированы, — в результате по штрих-коду на мероприятие попадёт другой человек, а не вы. Все эти недостатки готова устранить биометрическая система идентификации посетителей, разработанная компанией «Ростелеком». Благодаря ей, вместо бумажного билета, гражданам достаточно предъявить на входе своё лицо. Это не только удобно, но и фактически делает билеты ненужными. Ведь, благодаря интеграции с банковскими системами, стоимость входа может быть автоматически списана со счёта посетителя. Для этого потребуется лишь его предварительное согласие — и наличие аккаунта в Единой биометрической системе.
подробнее

Нужен искусственный интеллект «под ключ»? Нет проблем!


До недавнего времени серьёзные разработки в области искусственного интеллекта приносили дивиденды лишь своим создателям. А громкие достижения, например триумф Watson, записывались на счёт конкретного вендора и его команды разработчиков, а не технологии в целом. Однако флагманы индустрии быстро поняли, что такой подход замедляет развитие AI — и сделали ставку на массовое внедрение. В частности, Google безвозмездно предложил разработчикам приложений свою интеллектуальную платформу распознавания изображений и голоса, а «Яндекс» открыл доступ к знаменитой Алисе для всех девелоперов.
подробнее

Интернету вещей нужны настоящие профессионалы


Многие считают, что основу Интернета вещей составляют смартфоны, обрабатывающие информацию со встроенных датчиков и приложений. Если это справедливо, то редакция TechnoDrive активно использовала IoT ещё 9 лет назад. Тогда, при помощи обычного телефона Nokia 6500c, мы автоматически обрабатывали смски пользователей, поступавшие на конкурс «ИТ-Красавица Ростова». И уже в то время Интернет вещей не был тёплым и ламповым! Даже в далёком 2009 году скрипт для борьбы с накруткой голосов не являлся тривиальным. А сейчас всё вышло на новую ступень! Появились маленькие одноплатные компьютеры для IoT с высокой мощностью, почти бесконечные новые возможности! Но человеческий фактор оставляет желать лучшего.
подробнее

Сайту TechnoDrive — 17 лет!


Сегодня ростовскому сайту «Технодрайв» — 17 лет. За это время изменилось всё. К примеру, TechnoDrive получил международное признание. А производителей железа и ПО стали интересовать не просто «скучные деньги» за отгружаемую продукцию, но гораздо в большей степени — пользовательские данные. Зато машинное обучение стало доступно почти всем!..
подробнее
Ещё информация !!!  Анализ и прогнозы TD: новейшие технологии