На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21508 страниц...

Колонка издателя: первый выпуск — про call-центр сотового оператора!..

колонка издателя TechnoDrive.ruПризнаюсь: в жанре «колонка» я не писал очень давно. Еще с редакторства в печатном еженедельнике, — когда мы поднимали «ТелеКом». Веселое было время... :)) Но сейчас лучше подумаем о том, как сделать колонку TechnoDrive читабельной и интересной. Предложения таковы: главное — писать сжато. И выбирать для обсуждения исключительно ИТ (для остального есть ЖЖ). А также предоставить лично Вам возможность вступать в полемику :)) Читайте еженедельный выпуск «колонки», — и спешите поделиться своим мнением со всеми читателями портала! Пишите мне на мейл или в аську 14208994, тема сообщения (запрос на регистрацию), — KOLONKA. А сейчас поговорим о call-центре TELE2, который мне удалось посетить полторы недели назад.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

Эту новость нельзя назвать свежей, поскольку первый звонок в call-центре был сделан еще в сентябре 2006 года. Другое дело, что можно было посмотреть на происходящее своими глазами. А еще интереснее было задать вопросы техническим специалистам, чем я с удовольствием воспользовался. Итак, в середине марта журналистам представили call-центр в Ростове, обслуживающий всех российских абонентов оператора.

Почему выбрали Ростов, а не столицу? Причина очевидна, — меньшие зарплаты и «совсем другая аренда» помогают существенно сократить расходы. Но этого недостаточно, — важно добиться того, чтобы операторы были сравнительно легко заменяемы. Здесь на помощь приходят сложные программные решения. В частности, сотрудникам нового call-центра не обязательно быть опытными психологами. Ведь беседа с абонентом представляет собой не просто «поток вежливости», а 8-ступенчатую блок-схему. Умный софт, к примеру, сам определяет настроение звонящего (по другой версии — причину обращения) и подсказывает сотруднику наилучшее поведение. В результате TELE2 ощутимо экономит на персонале, — ведь научить работать по типовой схеме можно достаточно широкий круг сотрудников. Качество, что важно, тоже выигрывает от «подсказок системы», — ведь оператор базируется «на опыте поколений», а не изобретает каждый раз велосипед...

Кстати, все переговоры записываются — а наиболее «выразительные» используются затем при тренингах персонала. Это связано с контролем качества звонков и разбором сложных претензий абонентов. И еще: специально для работы с претензиями разработана пошаговый сценарий. Если абонент жалуется, он дает возможность исправить компании свои ошибки. Любые «проявления недовольства» рассматриваются как возможность улучшить качество обслуживания и услуги компании, — а, значит, удержать абонентов и даже привлечь новых.

Что же касается технической стороны проекта, то она была успешно реализована специалистами компаний «КРОК» и Avaya. Причем в ходе проекта именно TELE2 выступил главным консультантом для внедренцев, — «так как руководство совершенно четко представляло себе, что именно должно получиться "на выходе"». Говорят, что это совсем нетипичная ситуация. Причем сотрудничество продлится и далее. В частности, планируется еще один звонковый центр в другом регионе России... и, возможно, на существующей инфраструктуре будет внедряться система управления мобильным контентом («доходы от которого ежегодно удваиваются»).

Пока же 200 операторов ростовского call-центра TELE2 обслуживают порядка 7 миллионов абонентов со всей России. А продвинутая электроника отслеживает изменение лояльности клиентов... даже при небольшом повороте антенны на одной из базовых станций.

Борис Зубов

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Анализ и прогнозы TD: новейшие технологии

«Ростелеком» готовится к использованию суперзащищённых линий связи


Современные ИТ-системы постоянно работают с критически важной информацией — персональными данными граждан, биометрическими «слепками», сведениями составляющими медицинскую, банковскую или коммерческую тайну. Защита такой информации на всех стадиях — от хранения и обработки до передачи, — является важнейшей задачей, требующей постоянного совершенствования технологий (и переобучения персонала). В частности, появление квантовых компьютеров остро поставило вопрос о применении квантового шифрования в сетях связи. И первые шаги в этом направлении уже делаются!.. По информации TechnoDrive, уже в начале следующего года компания «Ростелеком» приступит к тестированию многоузловой сети передачи данных с использованием квантового распределения ключей. Причём в основу защищённой ИТ-инфраструктуры будет положены решения отечественных производителей.
подробнее

«Удобный кэшбэк» от 2GIS: как приумножить бонусы максимально?


Одним из драйверов современной торговли, безусловно, является геймификация. Сетевые магазины, платёжные системы, производители товаров (и даже банки) наперебой предлагают программы лояльности, дающие скидки и различные привилегии. Всё это, разумеется, ради роста объёмов продаж. И при этом особую выгоду получают пользователи, научившиеся грамотно комбинировать подобные предложения. Например, оплачивая «пластиком» покупки в известном гипермаркете можно одновременно получать бонусы как от торговой сети, так и от банка. И это не предел!.. Новые программы лояльности, — не привязанные к магазинам и способам оплаты, — открывают перед покупателями удивительные возможности. Один из таких проектов недавно запустила компания 2GIS.
подробнее

Таганрог будет первым «умным городом» на донской земле!


Внедрение новинок, как правило, сопровождается опытной эксплуатацией. Именно в «пилотных зонах» отрабатываются оригинальные решения перед их массовым запуском. Так было с беспилотными автобусами в Сколково (где побывал и TechnoDrive), — и так будет с «умными городами», которые «Ростелеком» начинает создавать в России. Напомним, что на первом этапе национальный оператор построит 50 городов будущего, в которых начнётся массовое внедрение единой интеллектуальной платформы управления. И первым таким городом в Ростовской области станет Таганрог!.. Уже вскоре здесь появятся «умные» домофоны, интеллектуальная система освещения улиц и помещений предприятий, — а также цифровой учёт коммунальных ресурсов и многое другое. Соглашение об этом на прошлой неделе было подписано компанией «Ростелеком», правительством Ростовской области и администрацией Таганрога.
подробнее

TechnoDrive протестировал беспилотный автобус в Сколково


Многие слышали про автомобили без водителей, — но не все их видели и тестировали! Тем более, стильные беспилотники российского производства! TechnoDrive продолжает серию репортажей с московской презентации «Ростелекома», на которой оператор представил новый бренд и множество инновационных продуктов. В том числе — беспилотные микроавтобусы, разработанные российскими специалистами. Для их тестирования в инновационном центре «Сколково» была создана опытная зона на базе сотовой сети 5G, развёрнутой «Ростелекомом» и компанией Nokia. Благодаря ей, оценить возможности транспорта будущего, — и совершить поездку на эффектном пассажирском беспилотнике с надписью Kamaz, — смогли представители СМИ. А эксперты «Ростелекома» рассказали о планах по выводу новинки на дороги общего пользования — и приблизительных сроках!
подробнее

«Ростелеком» и Nokia объединяют усилия для развития 5G


За последние годы Россия стремительно продвинулась в сфере ИТ-инноваций, — запустив сразу несколько пилотных сетей 5G, первой разработав международный стандарт промышленного «Интернета вещей», — а также приступив к производству собственного сетевого оборудования и решив десятки других важнейших задач. При этом, несмотря на общую тенденцию импортозамещения, российские компании не отказываются от сотрудничества с мировыми ИТ-лидерами. Наоборот, — альянсы с дружественными компаниями позволяют российским вендорам развивать инновации на территории России!.. Примером такого сотрудничества является совместное предприятие, созданное компаниями «Ростелеком» и Nokia.
подробнее
Ещё информация !!!  Анализ и прогнозы TD: новейшие технологии