На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21531 страниц...

«Ростелеком» сделал техподдержку ещё более качественной

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее12 апреля в донской столице торжественно открылась Единая площадка второй линии технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком». В помещении площадью 550 кв.метров, недалеко от Комсомольской площади, уже работают 85 высококвалифицированных специалистов! Причём они могут не только консультировать пользователей, но также отслеживать состояние сети, дистанционно настраивать клиентское оборудование — и поддерживать постоянную связь с выездными инженерами (так называемой «третьей линией поддержки»). Благодаря нововведению, Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» планирует сократить время решения техпроблем почти вдвое (на уровне 2ЛТП) — в среднем до 32 минут.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

При этом количество заявок, решаемых по телефону, без привлечения «третьей линии», должно возрасти с 50% до 70%. А выездные инженеры без работы не останутся — и в освободившееся время займутся технической профилактикой и дальнейшим развитием сети «Ростелекома».

Техподдержка «Ростелекома» становится эффективнее

На церемонии открытия с приветственным словом выступил директор Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Алхасов. Топ-менеджер отметил, что служба технической поддержки — это ключевое подразделение оператора, поскольку от его работы во многом зависит удовлетворённость абонентов.

«В последние годы "Ростелеком" уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов. Очередным шагом в этом направлении стало открытие Единой площадки второй линии техподдержки, — отметил г-н Алхасов. — Здесь работают настоящие профессионалы, нацеленные на максимально быстрое решение технических проблем. Раньше технические службы нашего филиала были территориально разобщены, что создавало определённые сложности при решении технических проблем. Теперь, благодаря ряду технических и организационных решений, специалисты сосредоточены на единой площадке, что позволит обслуживать абонентов максимально качественно и быстро».

Решение технических проблем значительно ускорится

Более того, в ряде случаев звонки абонентов Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» будут поступать сразу техническим специалистам, — минуя первую линию поддержки. Так будет, например, с крупными корпоративными клиентами, проектами видеонаблюдения за ЕГЭ и онлайн-обучением детей с ограниченными возможностями.

Благодаря такому подходу, сократится время решения проблем целевой аудитории, а специалисты первой линии смогут быстрее отвечать на общие звонки других клиентов.

Абонентам «Ростелекома» не придётся ждать визита специалиста домой

Помимо разгрузки операторов call-центра, специалисты второй линии оптимизируют работу выездных инженеров. Ведь теперь перезагрузка клиентского оборудования и его настройка, — а также мониторинг коммутаторов в подъездах и оценка параметров каналообразующего оборудования, — могут осуществляться дистанционно. Для этого у специалистов новой площадки есть все возможности!..

А если выезд инженера всё-таки необходим, его консультирование также могут осуществлять сотрудники второй линии. Это ускорит как подключение новых клиентов, так и решение проблем у нынешних абонентов.

Специалисты техподдержки постоянно осваивают новые технологии

Особенностью новой площадки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» является стенд «Учебный полигон». Здесь специалисты второй линии техподдержки могут постоянно оттачивать навыки по решению технических проблем клиентов.

В рамках тренингов на стенде моделируются различные сбои оборудования, а испытуемым сотрудникам нужно их грамотно и быстро решить. При этом оценивается профессионализм каждого инженера и его умение общаться с клиентами.

Такое тестирование используется на этапе ввода новых сотрудников, — и для повышения уровня уже работающих специалистов второй линии.

При этом отрабатываются навыки дистанционного обслуживания оборудования всех ныне используемых стандартов — ADSL, FTTB и PON.

«Ростелеком» оперативно мониторит состояние своей сети

Отдельно отметим расположенный на новой площадке центр онлайн-мониторинга. С его помощью специалисты второй линии техподдержки в реальном времени отслеживают состояние сети передачи данных, загруженность каналов, работоспособность домового и оконечного оборудования.

Другими словами, здесь отслеживается вся сеть Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» (сотни тысяч оконечных устройств, коммутаторов и узлов связи).

Отдельное внимание при мониторинге уделяется и работе самого центра. На отдельном экране отображается время обработки поступивших заявок, — и если оно приближается к критическому, к решению проблемы подключается «супервайзер».

Такой подход призван сократить среднее время решения проблемы абонента с нынешнего 1 часа до 32 минут. А количество проблем, решаемых второй линией по телефону (без привлечения выездных специалистов) должно вырасти с 50% до 70%.

Более того, у опытных пользователей появилась возможность самостоятельно решать проблемы, без обращения в техническую поддержку «Ростелекома», — благодаря онлайн-проекту «База знаний».

Новые идеи о том, как улучшить уровень сервиса, будут быстро внедряться в жизнь

Изучение предложений сотрудников — важный этап в совершенствовании бизнес-процессов предприятия. Особенно большой вклад при этом, конечно, вносит персонал, непосредственно работающий с клиентами.

Именно поэтому на новой площадке Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» постоянно работает «Кладезь идей». Здесь любой сотрудник может оставить свои инновационные предложения. А наиболее зрелые из них уже реализованы на практике!

Bz.south.rt.ru — уникальная база технических знаний для абонентов

Именно так получилось с проектом «База знаний», ставшим одним из первых в «Кладези идей». Речь идёт о специальном сайте Ростовского филиала ПАО «Ростелеком», объединяющем ответы на самые актуальные вопросы в техподдержку.

Здесь, например, можно найти параметры настройки роутеров «Ростелекома», приставок «Интерактивного ТВ» и другого клиентского оборудования. Раньше для этих целей абонентам приходилось искать информацию в Интернете — на YouTube, сайте «Настрой сам» и других сторонних сервисах.

Теперь источником актуальных и постоянно пополняемых знаний является новый сайт технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком»!

При этом дизайн «Базы знаний» адаптирован для смартфонов и других мобильных устройств, — с которых, вероятнее всего, будет заходить пользователь, настраивающий «Домашний Интернет». А количество графики на сайте минимизировано для ускорения мобильного трафика.

Абоненты Ростовского филиала первыми оценят уникальную «объединённую техподдержку»

Проект Единой площадки второй линии техподдержки оказался настолько удачным, что в ближайшем будущем его планируется внедрить и в других филиалах «Ростелекома», — также как и сайт «База знаний», ставший частью общей концепции.

Однако ростовская площадка навсегда останется «первопроходцем», открывшим абонентам все грани качественной и быстрой техподдержки в режиме «24x7».

С этим можно поздравить как Ростовский филиал ПАО «Ростелеком», так и всех его многочисленных абонентов!..

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Интернет в Ростове

Ростовские геймеры завоевали «бронзу» на 10-часовом турнире WoT


Минувшие выходные подарили россиянам не только хорошую погоду и дополнительный день отдыха. Для любителей суперигры World of Tanks из ЮФО и СКФО центральным событием длинного уик-энда стал 10-часовой турнир, организованный компанией «Ростелеком» на краснодарском «КиберПатиШоу». Его участниками стали 9 лучших команд макрорегиона — 27 игроков из краевых и областных центров, в течение всего дня сражавшиеся на 6 локациях всемирно известной онлайн-игры. По результатам этих баталий геймерам из Ростова удалось занять третье место, подарив гостям состязания сотни ярких и запоминающихся моментов.
подробнее

Узнать баланс стационарного телефона МТС стало сложнее (Ростов)


Делая упор на громких сервисах, к примеру, предлагая 45 миллионов песен бесплатно на 6 месяцев, некоторые операторы иногда забывают о базовых нуждах клиентов. К примеру, в Ростове-на-Дону около месяца не работал справочный телефон 290-00-02 (было занято), и лишь недавно там стал отвечать робот. Он предлагает перезвонить на номер 8 800 25 00 890. Но зачем нужен был городской номер 290? С его помощью, к примеру, абоненты Ростова-на-Дону могли мгновенно узнать баланс стационарного телефона МТС — и затем пополнить счёт онлайн. Теперь всё значительно усложнилось.
подробнее

Выбирайте новостройку сразу с умным домом!


В ростовском «ДонЭкспоцентре» (пр. Нагибина, 30) прямо сейчас проходит выставка недвижимости «Ярмарка жилья». До 9 сентября включительно, её гостей ждут презентации новостроек, предложения банков, а также цифровых услуг, делающих квартиры уютными и современными. В числе последних отметим концепцию «умного дома» от компании «Ростелеком», включающую интеллектуальное видеонаблюдение и множество датчиков для защиты жилища. Увидеть всё это своими глазами, — и оценить возможности «умного дома», — ростовчане и гости города могут, заказав бесплатные билеты онлайн на сайте выставочного центра. Добро пожаловать!
подробнее

Крутые подарки — для тех, кто любит Интернет!


Компания «Ростелеком» продолжает расширять ассортимент вознаграждений для участников программы лояльности «Бонус». Очередным партнёром национального оператора стала компания «Эмпрана», специализирующаяся на эффектных подарках-впечатлениях. Теперь абоненты «Ростелекома» могут обменять накопленные баллы на эксклюзивные онлайн мастер-классы, а также на контент из интернет-кинотеатров и электронных библиотек. Для этого потребуется лишь от 425 до 500 бонусов в зависимости от статуса участника. И заработать эти баллы даже проще, чем кажется!
подробнее

«Ростелеком» дарит абонентам скидки на модную одежду и косметику


Национальный оператор «Ростелеком» продолжает расширять каталог вознаграждений в программе «Бонус». На этой неделе он пополнился новыми и полезными подарками. В их числе — сертификаты на цифровую печать NetPrint и скидочные купоны от интернет-магазина Wildberries. Получить их можно в личном кабинете абонента «Ростелеком», в обмен на баллы, накопленные за пользование Интернетом, телефонной связью (стационарной и мобильной), — а также сервисами «Интерактивного ТВ».
подробнее
Ещё информация !!!  Интернет в Ростове