На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21098 страниц...

«Ростелеком» сделал техподдержку ещё более качественной

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее12 апреля в донской столице торжественно открылась Единая площадка второй линии технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком». В помещении площадью 550 кв.метров, недалеко от Комсомольской площади, уже работают 85 высококвалифицированных специалистов! Причём они могут не только консультировать пользователей, но также отслеживать состояние сети, дистанционно настраивать клиентское оборудование — и поддерживать постоянную связь с выездными инженерами (так называемой «третьей линией поддержки»). Благодаря нововведению, Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» планирует сократить время решения техпроблем почти вдвое (на уровне 2ЛТП) — в среднем до 32 минут.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

При этом количество заявок, решаемых по телефону, без привлечения «третьей линии», должно возрасти с 50% до 70%. А выездные инженеры без работы не останутся — и в освободившееся время займутся технической профилактикой и дальнейшим развитием сети «Ростелекома».

Техподдержка «Ростелекома» становится эффективнее

На церемонии открытия с приветственным словом выступил директор Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Алхасов. Топ-менеджер отметил, что служба технической поддержки — это ключевое подразделение оператора, поскольку от его работы во многом зависит удовлетворённость абонентов.

«В последние годы "Ростелеком" уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов. Очередным шагом в этом направлении стало открытие Единой площадки второй линии техподдержки, — отметил г-н Алхасов. — Здесь работают настоящие профессионалы, нацеленные на максимально быстрое решение технических проблем. Раньше технические службы нашего филиала были территориально разобщены, что создавало определённые сложности при решении технических проблем. Теперь, благодаря ряду технических и организационных решений, специалисты сосредоточены на единой площадке, что позволит обслуживать абонентов максимально качественно и быстро».

Решение технических проблем значительно ускорится

Более того, в ряде случаев звонки абонентов Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» будут поступать сразу техническим специалистам, — минуя первую линию поддержки. Так будет, например, с крупными корпоративными клиентами, проектами видеонаблюдения за ЕГЭ и онлайн-обучением детей с ограниченными возможностями.

Благодаря такому подходу, сократится время решения проблем целевой аудитории, а специалисты первой линии смогут быстрее отвечать на общие звонки других клиентов.

Абонентам «Ростелекома» не придётся ждать визита специалиста домой

Помимо разгрузки операторов call-центра, специалисты второй линии оптимизируют работу выездных инженеров. Ведь теперь перезагрузка клиентского оборудования и его настройка, — а также мониторинг коммутаторов в подъездах и оценка параметров каналообразующего оборудования, — могут осуществляться дистанционно. Для этого у специалистов новой площадки есть все возможности!..

А если выезд инженера всё-таки необходим, его консультирование также могут осуществлять сотрудники второй линии. Это ускорит как подключение новых клиентов, так и решение проблем у нынешних абонентов.

Специалисты техподдержки постоянно осваивают новые технологии

Особенностью новой площадки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» является стенд «Учебный полигон». Здесь специалисты второй линии техподдержки могут постоянно оттачивать навыки по решению технических проблем клиентов.

В рамках тренингов на стенде моделируются различные сбои оборудования, а испытуемым сотрудникам нужно их грамотно и быстро решить. При этом оценивается профессионализм каждого инженера и его умение общаться с клиентами.

Такое тестирование используется на этапе ввода новых сотрудников, — и для повышения уровня уже работающих специалистов второй линии.

При этом отрабатываются навыки дистанционного обслуживания оборудования всех ныне используемых стандартов — ADSL, FTTB и PON.

«Ростелеком» оперативно мониторит состояние своей сети

Отдельно отметим расположенный на новой площадке центр онлайн-мониторинга. С его помощью специалисты второй линии техподдержки в реальном времени отслеживают состояние сети передачи данных, загруженность каналов, работоспособность домового и оконечного оборудования.

Другими словами, здесь отслеживается вся сеть Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» (сотни тысяч оконечных устройств, коммутаторов и узлов связи).

Отдельное внимание при мониторинге уделяется и работе самого центра. На отдельном экране отображается время обработки поступивших заявок, — и если оно приближается к критическому, к решению проблемы подключается «супервайзер».

Такой подход призван сократить среднее время решения проблемы абонента с нынешнего 1 часа до 32 минут. А количество проблем, решаемых второй линией по телефону (без привлечения выездных специалистов) должно вырасти с 50% до 70%.

Более того, у опытных пользователей появилась возможность самостоятельно решать проблемы, без обращения в техническую поддержку «Ростелекома», — благодаря онлайн-проекту «База знаний».

Новые идеи о том, как улучшить уровень сервиса, будут быстро внедряться в жизнь

Изучение предложений сотрудников — важный этап в совершенствовании бизнес-процессов предприятия. Особенно большой вклад при этом, конечно, вносит персонал, непосредственно работающий с клиентами.

Именно поэтому на новой площадке Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» постоянно работает «Кладезь идей». Здесь любой сотрудник может оставить свои инновационные предложения. А наиболее зрелые из них уже реализованы на практике!

Bz.south.rt.ru — уникальная база технических знаний для абонентов

Именно так получилось с проектом «База знаний», ставшим одним из первых в «Кладези идей». Речь идёт о специальном сайте Ростовского филиала ПАО «Ростелеком», объединяющем ответы на самые актуальные вопросы в техподдержку.

Здесь, например, можно найти параметры настройки роутеров «Ростелекома», приставок «Интерактивного ТВ» и другого клиентского оборудования. Раньше для этих целей абонентам приходилось искать информацию в Интернете — на YouTube, сайте «Настрой сам» и других сторонних сервисах.

Теперь источником актуальных и постоянно пополняемых знаний является новый сайт технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком»!

При этом дизайн «Базы знаний» адаптирован для смартфонов и других мобильных устройств, — с которых, вероятнее всего, будет заходить пользователь, настраивающий «Домашний Интернет». А количество графики на сайте минимизировано для ускорения мобильного трафика.

Абоненты Ростовского филиала первыми оценят уникальную «объединённую техподдержку»

Проект Единой площадки второй линии техподдержки оказался настолько удачным, что в ближайшем будущем его планируется внедрить и в других филиалах «Ростелекома», — также как и сайт «База знаний», ставший частью общей концепции.

Однако ростовская площадка навсегда останется «первопроходцем», открывшим абонентам все грани качественной и быстрой техподдержки в режиме «24x7».

С этим можно поздравить как Ростовский филиал ПАО «Ростелеком», так и всех его многочисленных абонентов!..

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Интернет в Ростове

Ростовчане могут получить бесплатный Интернет на целый год


Компания «Ростелеком» продолжает радовать абонентов яркими акциями, в которых получить скидки на услуги — и даже бесплатный Интернет, — может любой пользователь. Например, клиенты, уже подключившиеся к «Ростелекому», продолжают выигрывать призы в онлайн-игре «Тайна заколдованной башни». А для новых пользователей компания подготовила акцию «Стань легендой». По её условиям ростовчане, подключающие «Домашний Интернет» с 16 по 25 октября в офисе на пр.Буденновском 50, могут получить данную услугу на год бесплатно. Подробнее о данном предложении читайте в сегодняшнем выпуске TechnoDrive!
подробнее

Сервисы «Ростелекома» для операторов всё более популярны!


На этой неделе АО «Рестрим», дочерняя компания «Ростелекома», вошла в тройку самых быстрорастущих ИТ-поставщиков для операторов связи. Достичь столь впечатляющих результатов фирме помогло участие в проектах «Видеокомфорт», «Интерактивное ТВ» и развитие направления веб-разработки. И, конечно, успех на рынке стал результатом качественной стратегии развития, реализуемой топ-менеджментом. Последнему аспекту компания «Ростелеком» традиционно уделяет особое внимание — и постоянно расширяет команду ведущих специалистов. В частности, недавно в неё вошёл Сергей Онянов, назначенный техническим директором макрорегионального филиала «Юг».
подробнее

Бесплатный Wi-Fi «Ростелекома» бьёт рекорды популярности


Компания «Ростелеком» сообщает о стремительном росте популярности сельских точек доступа Wi-Fi после обнуления тарифов. Напомним, что с 1 августа национальный оператор полностью отменил плату за Wi-Fi в рамках проекта устранения цифрового неравенства. После чего количество интернет-сессий в беспроводной сети малых населённых пунктов выросло на 35%, а объём трафика впервые превысил 1 Пб.
подробнее

Интернет в частный дом от Нансена до Ленина — и Врубовой


Альтернативный провайдер «Интегрированные сети связи» объявил о возможности подключения по «оптике» частных домов на улицах Ленина и Нансена (район РИИЖТ). По данным TechnoDrive, зона покрытия охватывает территорию от пер. Обуховского до ул. Врубовой. А специальное предложение «Осенний ценопад» позволяет новым абонентам подключиться до 1 ноября по привлекательной цене — от 4500 рублей, включая оборудование.
подробнее

Таинственные замки Чехии ждут гостей


Немногим больше месяца осталось у абонентов «Ростелекома», чтобы выиграть путешествие по замкам Чехии и десятки других ценных призов. Как вы, наверное, догадались речь идёт об увлекательном онлайн-квесте «Тайна заколдованной башни», организованном национальным оператором. Принять участие в данной игре может любой абонент «Ростелекома», зарегистрированный в бонусной программе. Причём на данный момент один из трёх главных призов уже нашёл своего владельца. Подробнее о ходе необычной игры читайте в сегодняшнем выпуске TechnoDrive!
подробнее
Ещё информация !!!  Интернет в Ростове