На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21363 страниц...

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее12 апреля в донской столице торжественно открылась Единая площадка второй линии технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком». В помещении площадью 550 кв.метров, недалеко от Комсомольской площади, уже работают 85 высококвалифицированных специалистов! Причём они могут не только консультировать пользователей, но также отслеживать состояние сети, дистанционно настраивать клиентское оборудование — и поддерживать постоянную связь с выездными инженерами (так называемой «третьей линией поддержки»). Благодаря нововведению, Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» планирует сократить время решения техпроблем почти вдвое (на уровне 2ЛТП) — в среднем до 32 минут.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

При этом количество заявок, решаемых по телефону, без привлечения «третьей линии», должно возрасти с 50% до 70%. А выездные инженеры без работы не останутся — и в освободившееся время займутся технической профилактикой и дальнейшим развитием сети «Ростелекома».

Техподдержка «Ростелекома» становится эффективнее

На церемонии открытия с приветственным словом выступил директор Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Алхасов. Топ-менеджер отметил, что служба технической поддержки — это ключевое подразделение оператора, поскольку от его работы во многом зависит удовлетворённость абонентов.

«В последние годы "Ростелеком" уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов. Очередным шагом в этом направлении стало открытие Единой площадки второй линии техподдержки, — отметил г-н Алхасов. — Здесь работают настоящие профессионалы, нацеленные на максимально быстрое решение технических проблем. Раньше технические службы нашего филиала были территориально разобщены, что создавало определённые сложности при решении технических проблем. Теперь, благодаря ряду технических и организационных решений, специалисты сосредоточены на единой площадке, что позволит обслуживать абонентов максимально качественно и быстро».

Решение технических проблем значительно ускорится

Более того, в ряде случаев звонки абонентов Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» будут поступать сразу техническим специалистам, — минуя первую линию поддержки. Так будет, например, с крупными корпоративными клиентами, проектами видеонаблюдения за ЕГЭ и онлайн-обучением детей с ограниченными возможностями.

Благодаря такому подходу, сократится время решения проблем целевой аудитории, а специалисты первой линии смогут быстрее отвечать на общие звонки других клиентов.

Абонентам «Ростелекома» не придётся ждать визита специалиста домой

Помимо разгрузки операторов call-центра, специалисты второй линии оптимизируют работу выездных инженеров. Ведь теперь перезагрузка клиентского оборудования и его настройка, — а также мониторинг коммутаторов в подъездах и оценка параметров каналообразующего оборудования, — могут осуществляться дистанционно. Для этого у специалистов новой площадки есть все возможности!..

А если выезд инженера всё-таки необходим, его консультирование также могут осуществлять сотрудники второй линии. Это ускорит как подключение новых клиентов, так и решение проблем у нынешних абонентов.

Специалисты техподдержки постоянно осваивают новые технологии

Особенностью новой площадки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» является стенд «Учебный полигон». Здесь специалисты второй линии техподдержки могут постоянно оттачивать навыки по решению технических проблем клиентов.

В рамках тренингов на стенде моделируются различные сбои оборудования, а испытуемым сотрудникам нужно их грамотно и быстро решить. При этом оценивается профессионализм каждого инженера и его умение общаться с клиентами.

Такое тестирование используется на этапе ввода новых сотрудников, — и для повышения уровня уже работающих специалистов второй линии.

При этом отрабатываются навыки дистанционного обслуживания оборудования всех ныне используемых стандартов — ADSL, FTTB и PON.

«Ростелеком» оперативно мониторит состояние своей сети

Отдельно отметим расположенный на новой площадке центр онлайн-мониторинга. С его помощью специалисты второй линии техподдержки в реальном времени отслеживают состояние сети передачи данных, загруженность каналов, работоспособность домового и оконечного оборудования.

Другими словами, здесь отслеживается вся сеть Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» (сотни тысяч оконечных устройств, коммутаторов и узлов связи).

Отдельное внимание при мониторинге уделяется и работе самого центра. На отдельном экране отображается время обработки поступивших заявок, — и если оно приближается к критическому, к решению проблемы подключается «супервайзер».

Такой подход призван сократить среднее время решения проблемы абонента с нынешнего 1 часа до 32 минут. А количество проблем, решаемых второй линией по телефону (без привлечения выездных специалистов) должно вырасти с 50% до 70%.

Более того, у опытных пользователей появилась возможность самостоятельно решать проблемы, без обращения в техническую поддержку «Ростелекома», — благодаря онлайн-проекту «База знаний».

Новые идеи о том, как улучшить уровень сервиса, будут быстро внедряться в жизнь

Изучение предложений сотрудников — важный этап в совершенствовании бизнес-процессов предприятия. Особенно большой вклад при этом, конечно, вносит персонал, непосредственно работающий с клиентами.

Именно поэтому на новой площадке Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» постоянно работает «Кладезь идей». Здесь любой сотрудник может оставить свои инновационные предложения. А наиболее зрелые из них уже реализованы на практике!

Bz.south.rt.ru — уникальная база технических знаний для абонентов

Именно так получилось с проектом «База знаний», ставшим одним из первых в «Кладези идей». Речь идёт о специальном сайте Ростовского филиала ПАО «Ростелеком», объединяющем ответы на самые актуальные вопросы в техподдержку.

Здесь, например, можно найти параметры настройки роутеров «Ростелекома», приставок «Интерактивного ТВ» и другого клиентского оборудования. Раньше для этих целей абонентам приходилось искать информацию в Интернете — на YouTube, сайте «Настрой сам» и других сторонних сервисах.

Теперь источником актуальных и постоянно пополняемых знаний является новый сайт технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком»!

При этом дизайн «Базы знаний» адаптирован для смартфонов и других мобильных устройств, — с которых, вероятнее всего, будет заходить пользователь, настраивающий «Домашний Интернет». А количество графики на сайте минимизировано для ускорения мобильного трафика.

Абоненты Ростовского филиала первыми оценят уникальную «объединённую техподдержку»

Проект Единой площадки второй линии техподдержки оказался настолько удачным, что в ближайшем будущем его планируется внедрить и в других филиалах «Ростелекома», — также как и сайт «База знаний», ставший частью общей концепции.

Однако ростовская площадка навсегда останется «первопроходцем», открывшим абонентам все грани качественной и быстрой техподдержки в режиме «24x7».

С этим можно поздравить как Ростовский филиал ПАО «Ростелеком», так и всех его многочисленных абонентов!..

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Ростелеком в Ростове

Бесплатные билеты на матчи FIFA действительно разыгрываются!


Яркий спортивный праздник, проходящий в России, — и впечатляющие успехи национальной сборной, — продолжают привлекать внимание к матчам FIFA 2018. В результате, всё больше людей вливаются в ряды болельщиков и хотят стать ближе к мундиалю. К счастью, такую возможность им предоставляет компания «Ростелеком» — официальный региональный спонсор чемпионата!.. На этой неделе оператор назвал имена 600 любителей футбола из ЮФО и СКФО, которые получат бесплатные билеты на матчи FIFA 2018 по итогам розыгрыша. А для остальных пользователей «Ростелеком» предлагает популярную компьютерную игру FIFA 18 на эксклюзивных условиях.
подробнее

«Безлимит на Ростелеком» — СУПЕРобщение за 3 рубля в день!


Компания «Ростелеком» сообщила о запуске очередной опции для абонентов мобильной связи. Новинка предусматривает неограниченный голосовой трафик на городские и мобильные номера домашнего региона за символическую плату — всего 3 руб/сутки. Воспользоваться данным предложением могут пользователи действующих и архивных тарифов линейки «СУПЕРСИМКА FREE». При этом подключение опции «Безлимит на Ростелеком» является бесплатным.
подробнее

Прямые трансляции матчей FIFA 2018 — в формате HD+


Яркая победа российской сборной, открывшая Чемпионат мира по футболу FIFA 2018, привлекла интерес к данному состязанию даже у зрителей, далёких от спорта. Поэтому особенно приятно, что зрители «Интерактивного ТВ» компании «Ростелеком» смогут следить за всеми состязаниями в формате сверхвысокой чёткости!.. Для этого на время футбольного чемпионата канал «Матч планета» заменил эксклюзивный телепроект «Матч! Ультра». В его эфире 100% контента будет посвящено проходящему в России мундиалю, — включая прямые трансляции матчей FIFA 2018.
подробнее

Биометрия уже в банках и сотовых компаниях


Биометрическая идентификация внедряется всё активнее! Решительным рывком в данном направлении станет запуск компанией «Ростелеком» Единой биометрической системы, намеченный на 1 июля 2018 года. С её помощью россияне смогут открывать счета и получать кредиты без личного обращения в банки (после личного прохождения физической процедуры идентификации, разумеется). Тем временем, Tele2 уже внедрила биометрическую идентификацию в своих «симкоматах» — устройствах, осуществляющих подключение к сети и выдачу SIM-карт без участия человека-оператора. Первый «симкомат» компании уже начал работу в аэропорту «Внуково», а в перспективе Tele2 намерена заменить такими аппаратами «классические» центры обслуживания клиентов.
подробнее

«Безопасный город»: ростовчане делятся опытом с экспертами юга


На этой неделе на Черноморском побережье Краснодарского края стартовала седьмая ежегодная бизнес-конференция «Развитие региональной информатизации субъектов ЮФО и СКФО». Мероприятие, проходящее под эгидой «Ростелекома», объединило представителей органов власти и бизнеса, успешно внедряющих цифровые технологии. При этом наиболее удачные проекты были представлены коллегам из других регионов. В частности, директор департамента по предупреждению и ликвидации чрезвычайных ситуаций Ростовской области Сергей Панов поделился опытом по реализации в регионе проекта «Безопасный город», включающего установку интеллектуальных видеокамер с аналитическими функциями.
подробнее
Ещё информация !!!  Ростелеком в Ростове