Oh, hi! Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее
На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21536 страниц...

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее12 апреля в донской столице торжественно открылась Единая площадка второй линии технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком». В помещении площадью 550 кв.метров, недалеко от Комсомольской площади, уже работают 85 высококвалифицированных специалистов! Причём они могут не только консультировать пользователей, но также отслеживать состояние сети, дистанционно настраивать клиентское оборудование — и поддерживать постоянную связь с выездными инженерами (так называемой «третьей линией поддержки»). Благодаря нововведению, Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» планирует сократить время решения техпроблем почти вдвое (на уровне 2ЛТП) — в среднем до 32 минут.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

При этом количество заявок, решаемых по телефону, без привлечения «третьей линии», должно возрасти с 50% до 70%. А выездные инженеры без работы не останутся — и в освободившееся время займутся технической профилактикой и дальнейшим развитием сети «Ростелекома».

Техподдержка «Ростелекома» становится эффективнее

На церемонии открытия с приветственным словом выступил директор Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Алхасов. Топ-менеджер отметил, что служба технической поддержки — это ключевое подразделение оператора, поскольку от его работы во многом зависит удовлетворённость абонентов.

«В последние годы "Ростелеком" уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов. Очередным шагом в этом направлении стало открытие Единой площадки второй линии техподдержки, — отметил г-н Алхасов. — Здесь работают настоящие профессионалы, нацеленные на максимально быстрое решение технических проблем. Раньше технические службы нашего филиала были территориально разобщены, что создавало определённые сложности при решении технических проблем. Теперь, благодаря ряду технических и организационных решений, специалисты сосредоточены на единой площадке, что позволит обслуживать абонентов максимально качественно и быстро».

Решение технических проблем значительно ускорится

Более того, в ряде случаев звонки абонентов Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» будут поступать сразу техническим специалистам, — минуя первую линию поддержки. Так будет, например, с крупными корпоративными клиентами, проектами видеонаблюдения за ЕГЭ и онлайн-обучением детей с ограниченными возможностями.

Благодаря такому подходу, сократится время решения проблем целевой аудитории, а специалисты первой линии смогут быстрее отвечать на общие звонки других клиентов.

Абонентам «Ростелекома» не придётся ждать визита специалиста домой

Помимо разгрузки операторов call-центра, специалисты второй линии оптимизируют работу выездных инженеров. Ведь теперь перезагрузка клиентского оборудования и его настройка, — а также мониторинг коммутаторов в подъездах и оценка параметров каналообразующего оборудования, — могут осуществляться дистанционно. Для этого у специалистов новой площадки есть все возможности!..

А если выезд инженера всё-таки необходим, его консультирование также могут осуществлять сотрудники второй линии. Это ускорит как подключение новых клиентов, так и решение проблем у нынешних абонентов.

Специалисты техподдержки постоянно осваивают новые технологии

Особенностью новой площадки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» является стенд «Учебный полигон». Здесь специалисты второй линии техподдержки могут постоянно оттачивать навыки по решению технических проблем клиентов.

В рамках тренингов на стенде моделируются различные сбои оборудования, а испытуемым сотрудникам нужно их грамотно и быстро решить. При этом оценивается профессионализм каждого инженера и его умение общаться с клиентами.

Такое тестирование используется на этапе ввода новых сотрудников, — и для повышения уровня уже работающих специалистов второй линии.

При этом отрабатываются навыки дистанционного обслуживания оборудования всех ныне используемых стандартов — ADSL, FTTB и PON.

«Ростелеком» оперативно мониторит состояние своей сети

Отдельно отметим расположенный на новой площадке центр онлайн-мониторинга. С его помощью специалисты второй линии техподдержки в реальном времени отслеживают состояние сети передачи данных, загруженность каналов, работоспособность домового и оконечного оборудования.

Другими словами, здесь отслеживается вся сеть Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» (сотни тысяч оконечных устройств, коммутаторов и узлов связи).

Отдельное внимание при мониторинге уделяется и работе самого центра. На отдельном экране отображается время обработки поступивших заявок, — и если оно приближается к критическому, к решению проблемы подключается «супервайзер».

Такой подход призван сократить среднее время решения проблемы абонента с нынешнего 1 часа до 32 минут. А количество проблем, решаемых второй линией по телефону (без привлечения выездных специалистов) должно вырасти с 50% до 70%.

Более того, у опытных пользователей появилась возможность самостоятельно решать проблемы, без обращения в техническую поддержку «Ростелекома», — благодаря онлайн-проекту «База знаний».

Новые идеи о том, как улучшить уровень сервиса, будут быстро внедряться в жизнь

Изучение предложений сотрудников — важный этап в совершенствовании бизнес-процессов предприятия. Особенно большой вклад при этом, конечно, вносит персонал, непосредственно работающий с клиентами.

Именно поэтому на новой площадке Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» постоянно работает «Кладезь идей». Здесь любой сотрудник может оставить свои инновационные предложения. А наиболее зрелые из них уже реализованы на практике!

Bz.south.rt.ru — уникальная база технических знаний для абонентов

Именно так получилось с проектом «База знаний», ставшим одним из первых в «Кладези идей». Речь идёт о специальном сайте Ростовского филиала ПАО «Ростелеком», объединяющем ответы на самые актуальные вопросы в техподдержку.

Здесь, например, можно найти параметры настройки роутеров «Ростелекома», приставок «Интерактивного ТВ» и другого клиентского оборудования. Раньше для этих целей абонентам приходилось искать информацию в Интернете — на YouTube, сайте «Настрой сам» и других сторонних сервисах.

Теперь источником актуальных и постоянно пополняемых знаний является новый сайт технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком»!

При этом дизайн «Базы знаний» адаптирован для смартфонов и других мобильных устройств, — с которых, вероятнее всего, будет заходить пользователь, настраивающий «Домашний Интернет». А количество графики на сайте минимизировано для ускорения мобильного трафика.

Абоненты Ростовского филиала первыми оценят уникальную «объединённую техподдержку»

Проект Единой площадки второй линии техподдержки оказался настолько удачным, что в ближайшем будущем его планируется внедрить и в других филиалах «Ростелекома», — также как и сайт «База знаний», ставший частью общей концепции.

Однако ростовская площадка навсегда останется «первопроходцем», открывшим абонентам все грани качественной и быстрой техподдержки в режиме «24x7».

С этим можно поздравить как Ростовский филиал ПАО «Ростелеком», так и всех его многочисленных абонентов!..

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Ростелеком в Ростове

Бизнесу РФ предложили сверхнадёжную ИТ-защиту без ущерба бюджету


В цифровую эпоху обеспечение кибербезопасности является важнейшей задачей для любого предприятия (даже если оно об этом не знает). Однако поставить надёжный заслон злоумышленникам, — от предотвращения DDoS-атак до борьбы с растущими угрозами со стороны инсайдеров, — могут только настоящие профессионалы. Которые постоянно отслеживают уловки киберпреступников по всему миру и вырабатывают эффективные меры противодействия. Но к кому обратиться?
подробнее

В цифровую эру налоги платить легко!


Компания «Ростелеком», УФНС по Ростовской области и Южный университет (ИУБиП) подписали соглашение о реализации образовательного проекта «Цифровое правосознание налогоплательщика». Он призван повысить собираемость налогов и осведомлённость населения о цифровых сервисах — в том числе среди жителей областных сёл и райцентров региона.
подробнее

«Ростелеком» защитил бизнес своего клиента от мощнейшей DDoS-атаки


Атаки типа «отказ в обслуживании» (DDoS) являются распространённым инструментов киберпреступников. Ведь бороться с ними на уровне компаний весьма затруднительно, а порой невозможно. Здесь требуется профессиональная защита на уровне магистральных сетей, — например, реализуемая компанией «Ростелеком». Одним из недавних достижений национального оператора стало успешное детектирование и противостояние DDoS-атаке мощностью 450 Гбит/с — крупнейшей за историю работы защитного сервиса. При этом, «Ростелекому» удалось не только эффективно отразить нападение на сеть клиента, но и полностью сохранить работоспособность его инфраструктуры в течение всей атаки.
подробнее

Ростовские геймеры завоевали «бронзу» на 10-часовом турнире WoT


Минувшие выходные подарили россиянам не только хорошую погоду и дополнительный день отдыха. Для любителей суперигры World of Tanks из ЮФО и СКФО центральным событием длинного уик-энда стал 10-часовой турнир, организованный компанией «Ростелеком» на краснодарском «КиберПатиШоу». Его участниками стали 9 лучших команд макрорегиона — 27 игроков из краевых и областных центров, в течение всего дня сражавшиеся на 6 локациях всемирно известной онлайн-игры. По результатам этих баталий геймерам из Ростова удалось занять третье место, подарив гостям состязания сотни ярких и запоминающихся моментов.
подробнее

ТВ для отеля можно установить очень быстро!


Одним из важнейших сервисов для постояльцев отелей, безусловно, является телевидение. Особенно, когда холодно или дождь! Вдали от дома, с его помощью можно комфортно провести свободное время, узнать последние новости — и посмотреть любимые фильмы по заказу. Причём, чем качественнее соответствующий сервис, тем выше вероятность, что гость вновь выберет данный отель во время следующей поездки!.. Поэтому компания «Ростелеком» уделяет особое внимание развитию своей услуги «Телевидение для гостиниц». Благодаря ей, отели любого уровня, — от ведущих международных сетей до уютных домашних гостиниц, — могут предоставить гостям персонализированное ТВ премиум-качества. Для этого не потребуется даже телевизионная приставка, а информационную и техподдержку системы обеспечат специалисты «Ростелекома».
подробнее
Ещё информация !!!  Ростелеком в Ростове