На головную страницу TechnoDrive.ru  
ИТ-НОВОСТИ РОСТОВА
одна из 21652 страниц...

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее

Техподдержка «Ростелекома» станет быстрее и эффективнее12 апреля в донской столице торжественно открылась Единая площадка второй линии технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком». В помещении площадью 550 кв.метров, недалеко от Комсомольской площади, уже работают 85 высококвалифицированных специалистов! Причём они могут не только консультировать пользователей, но также отслеживать состояние сети, дистанционно настраивать клиентское оборудование — и поддерживать постоянную связь с выездными инженерами (так называемой «третьей линией поддержки»). Благодаря нововведению, Ростовский филиал ПАО «Ростелеком» планирует сократить время решения техпроблем почти вдвое (на уровне 2ЛТП) — в среднем до 32 минут.

Реклама: строим надёжные локальные сети для бизнеса.

При этом количество заявок, решаемых по телефону, без привлечения «третьей линии», должно возрасти с 50% до 70%. А выездные инженеры без работы не останутся — и в освободившееся время займутся технической профилактикой и дальнейшим развитием сети «Ростелекома».

Техподдержка «Ростелекома» становится эффективнее

На церемонии открытия с приветственным словом выступил директор Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» Сергей Алхасов. Топ-менеджер отметил, что служба технической поддержки — это ключевое подразделение оператора, поскольку от его работы во многом зависит удовлетворённость абонентов.

«В последние годы "Ростелеком" уделяет особое внимание качеству обслуживания клиентов. Очередным шагом в этом направлении стало открытие Единой площадки второй линии техподдержки, — отметил г-н Алхасов. — Здесь работают настоящие профессионалы, нацеленные на максимально быстрое решение технических проблем. Раньше технические службы нашего филиала были территориально разобщены, что создавало определённые сложности при решении технических проблем. Теперь, благодаря ряду технических и организационных решений, специалисты сосредоточены на единой площадке, что позволит обслуживать абонентов максимально качественно и быстро».

Решение технических проблем значительно ускорится

Более того, в ряде случаев звонки абонентов Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» будут поступать сразу техническим специалистам, — минуя первую линию поддержки. Так будет, например, с крупными корпоративными клиентами, проектами видеонаблюдения за ЕГЭ и онлайн-обучением детей с ограниченными возможностями.

Благодаря такому подходу, сократится время решения проблем целевой аудитории, а специалисты первой линии смогут быстрее отвечать на общие звонки других клиентов.

Абонентам «Ростелекома» не придётся ждать визита специалиста домой

Помимо разгрузки операторов call-центра, специалисты второй линии оптимизируют работу выездных инженеров. Ведь теперь перезагрузка клиентского оборудования и его настройка, — а также мониторинг коммутаторов в подъездах и оценка параметров каналообразующего оборудования, — могут осуществляться дистанционно. Для этого у специалистов новой площадки есть все возможности!..

А если выезд инженера всё-таки необходим, его консультирование также могут осуществлять сотрудники второй линии. Это ускорит как подключение новых клиентов, так и решение проблем у нынешних абонентов.

Специалисты техподдержки постоянно осваивают новые технологии

Особенностью новой площадки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» является стенд «Учебный полигон». Здесь специалисты второй линии техподдержки могут постоянно оттачивать навыки по решению технических проблем клиентов.

В рамках тренингов на стенде моделируются различные сбои оборудования, а испытуемым сотрудникам нужно их грамотно и быстро решить. При этом оценивается профессионализм каждого инженера и его умение общаться с клиентами.

Такое тестирование используется на этапе ввода новых сотрудников, — и для повышения уровня уже работающих специалистов второй линии.

При этом отрабатываются навыки дистанционного обслуживания оборудования всех ныне используемых стандартов — ADSL, FTTB и PON.

«Ростелеком» оперативно мониторит состояние своей сети

Отдельно отметим расположенный на новой площадке центр онлайн-мониторинга. С его помощью специалисты второй линии техподдержки в реальном времени отслеживают состояние сети передачи данных, загруженность каналов, работоспособность домового и оконечного оборудования.

Другими словами, здесь отслеживается вся сеть Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» (сотни тысяч оконечных устройств, коммутаторов и узлов связи).

Отдельное внимание при мониторинге уделяется и работе самого центра. На отдельном экране отображается время обработки поступивших заявок, — и если оно приближается к критическому, к решению проблемы подключается «супервайзер».

Такой подход призван сократить среднее время решения проблемы абонента с нынешнего 1 часа до 32 минут. А количество проблем, решаемых второй линией по телефону (без привлечения выездных специалистов) должно вырасти с 50% до 70%.

Более того, у опытных пользователей появилась возможность самостоятельно решать проблемы, без обращения в техническую поддержку «Ростелекома», — благодаря онлайн-проекту «База знаний».

Новые идеи о том, как улучшить уровень сервиса, будут быстро внедряться в жизнь

Изучение предложений сотрудников — важный этап в совершенствовании бизнес-процессов предприятия. Особенно большой вклад при этом, конечно, вносит персонал, непосредственно работающий с клиентами.

Именно поэтому на новой площадке Ростовского филиала ПАО «Ростелеком» постоянно работает «Кладезь идей». Здесь любой сотрудник может оставить свои инновационные предложения. А наиболее зрелые из них уже реализованы на практике!

Bz.south.rt.ru — уникальная база технических знаний для абонентов

Именно так получилось с проектом «База знаний», ставшим одним из первых в «Кладези идей». Речь идёт о специальном сайте Ростовского филиала ПАО «Ростелеком», объединяющем ответы на самые актуальные вопросы в техподдержку.

Здесь, например, можно найти параметры настройки роутеров «Ростелекома», приставок «Интерактивного ТВ» и другого клиентского оборудования. Раньше для этих целей абонентам приходилось искать информацию в Интернете — на YouTube, сайте «Настрой сам» и других сторонних сервисах.

Теперь источником актуальных и постоянно пополняемых знаний является новый сайт технической поддержки Ростовского филиала ПАО «Ростелеком»!

При этом дизайн «Базы знаний» адаптирован для смартфонов и других мобильных устройств, — с которых, вероятнее всего, будет заходить пользователь, настраивающий «Домашний Интернет». А количество графики на сайте минимизировано для ускорения мобильного трафика.

Абоненты Ростовского филиала первыми оценят уникальную «объединённую техподдержку»

Проект Единой площадки второй линии техподдержки оказался настолько удачным, что в ближайшем будущем его планируется внедрить и в других филиалах «Ростелекома», — также как и сайт «База знаний», ставший частью общей концепции.

Однако ростовская площадка навсегда останется «первопроходцем», открывшим абонентам все грани качественной и быстрой техподдержки в режиме «24x7».

С этим можно поздравить как Ростовский филиал ПАО «Ростелеком», так и всех его многочисленных абонентов!..

Чуть не забыли: у TechnoDrive есть группа ВКонтакте — и на Facebook. Подключайтесь!

Ростелеком в Ростове

«Ростелеком» вновь получил «золото» престижной PR-премии


Реклама и пиар окружают нас невероятно плотно, однако не всегда находят живой отклик. Ведь, чтобы завоевать сердца целевой аудитории, нужно не только хорошо изучить её предпочтения, но и проявить оригинальность — придумать яркую идею и увлечь ею потенциальных клиентов. Именно таким проектом оказались кибертурниры по World of Tanks в ЮФО и СКФО, организуемые компанией «Ростелеком». Данную инициативу высоко оценили не только геймеры региона, но и эксперты престижного конкурса «Серебряный Лучник-Юг», присудившие ей первое место в номинации «Лучший проект в области корпоративных коммуникаций».
подробнее

Когда же в России появится 5G?


До конца 2019 года пилотные зоны 5G появятся примерно в 20 российских регионах. Однако масштабное внедрение нового стандарта ожидается не раньше 2021 года. Такую информацию на минувшей неделе озвучил заместитель министра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России Олег Иванов. По словам руководителя, уже этой весной будет создан единый инфраструктурный оператор для строительства национальной сети 5G. Такой подход позволит участникам консорциума как минимум вдвое снизить затраты на создание инфраструктуры пятого поколения, — а также сократить сроки запуска 5G в России, увеличить площадь покрытия и сконцентрироваться на ассортименте предлагаемых услуг. Основными «пользователями» которых, — как неоднократно сообщалось, — окажутся вовсе не люди.
подробнее

«Ростелеком» наградил Ксению Золотарёву за лучшее эссе о цифровом Таганроге


IT-потенциал Таганрога колоссален!.. Это первый «умный город» Ростовской области, родина (или место учёбы) программистов, обогнавших знаменитых кодеров из Бангалора по уровню доходов. А ещё — место изобретения оригинальных беспилотников, детских ИТ-конструкторов, площадка для производства ветрооборудования и так далее. Помочь развить этот потенциал, — и сформировать в Таганроге полноценный ИТ-кластер, — могут и журналисты, обращающие внимание инвесторов и чиновников на многочисленные достижения горожан. Именно такая публикация Ксении Золотарёвой была отмечена особым призом компании «Ростелеком».
подробнее

+30% пользователей: россияне осваивают Госуслуги


Одним из ключевых признаков цифрового общества является массовая доступность электронных госуслуг и их востребованность населением. Благодаря сайту gosuslugi.ru, уже не нужно постоянно стоять в очередях, сокращён сбор справок, стало проще оплачивать сервисы, минимизируются риски коррупции. Все эти задачи успешно решаются на компьютере или смартфоне! Достаточно зайти на портал «Госуслуги», — возможностями которого с каждым днём пользуется всё больше россиян. По официальной информации, лишь за 2018 год количество пользователей данного ресурса выросло на 30%, достигнув 86 млн человек. А число посещений сайта «Госуслуги» превысило 582 миллиона!
подробнее

Квантовое шифрование в России набирает обороты


В январе компания «Ростелеком» успешно провела второй этап испытаний отечественных оборудования и решений для квантовой защиты передачи данных (первое испытание успешно завершилось в декабре — ред.) Тестирование новых технологий было осуществлено на действующей волоконно-оптической линии связи, при участии Российского квантового центра (РКЦ), а также производителей отечественного оборудования — компаний QRate и «С-Терра СиЭсПи».
подробнее
Ещё информация !!!  Ростелеком в Ростове